Giải quyết khiếu nại - bồi thường

Trường hợp hàng về có chất lượng không như mong muốn, hàng thiếu số lượng, giao sai mẫu mã... sẽ thường xuyên xảy ra (chiếm 10 - 20%). Việc giải quyết khiếu nại mất công sức rất nhiều bên và xảy ra nhiều tranh chấp. Chúng tôi mong Quý khách đọc kỹ các nội dung giải quyết khiếu nại dưới đây để nắm được đầy đủ các thông tin.

1. YÊU CẦU KHIẾU NẠI

- Thời gian gửi khiếu nại: Trong vòng 48h kể từ khi nhận được hàng.

- Gửi thông tin khiếu nại:

+ Quý khách đăng nhập tài khoản;

+ Tìm đơn hàng cần khiếu nại, chọn trạng thái khiếu nại, link cần khiếu nại và điền thông tin.

+ Thông tin khiếu nại cần ghi đầy đủ nội dung. Đối với khiếu nại thiếu hàng, ghi rõ sản phẩm thiếu hàng, số lượng thiếu. Đối với hàng giao sai, lỗi, hỏng, chụp ảnh thực trạng sản phẩm cần khiếu nại. Đối với khiếu nại liên quan tới khối lượng, chụp ảnh khối lượng hàng khi chưa mở bao hàng. Đối với khiếu nại khác, có thể yêu cầu thêm các thông tin cần thiết khác.

+ Lưu ý Quý khách gửi thông tin thật chính xác để kết quả khiếu nại đạt hiệu quả cao.

- Thời gian giải quyết khiếu nại:

+ Trong vòng 24h nếu việc khiếu nại của Quý khách liên quan tới các bộ phận nghiệp vụ của chúng tôi.

+ Trong vòng 3 - 7 ngày làm việc nếu liên quan tới Nhà cung cấp hàng.

- Các yếu tố tác động tới thời gian giải quyết khiếu nại:

+ Một số trường hợp thiếu hàng hoặc vỡ, hỏng hàng do bên vận chuyển, NCC phải liên hệ bên vận chuyển để xác nhận. Thông thường, bên vận chuyển sẽ xác nhận thông tin trong vòng 2 - 3 ngày. Sau đó, NCC mới đưa ra kết luận và thông báo lại cho chúng tôi.

+ Một số NCC bận không trả lời tin nhắn nên thời gian khiếu nại có thể kéo dài.

+ Một số NCC không thiện chí giải quyết khiếu nại.

2. CHÍNH SÁCH BỒI THƯỜNG

- Đặt hàng siêu tốc 247 không mua hàng hóa đúng yêu cầu của khách hàng: bồi thường 100% giá trị hàng và các chi phí phát sinh.

- Hàng hóa thất lạc, mất mát do bên vận chuyển hoặc do chủ quan của chúng tôi: bồi thường 100% giá trị hàng và các chi phí phát sinh.

- Hàng hóa lỗi, hỏng do quá trình vận chuyển khi Quý khách đã sử dụng dịch vụ đóng gỗ: Quý khách tham khảo tại mục Chính sách/Chính sách đóng kiện gỗ.

- Hàng hóa lỗi hỏng do Quý khách không sử dụng dịch vụ đóng gỗ/ hoặc không mua bảo hiểm (khi đã được chúng tôi cảnh báo về tình trạng hàng dễ biến dạng trong quá trình vận chuyển): mọi tổn thất do Quý khách chịu.

3. MỘT SỐ LƯU Ý

Chúng tôi là đơn vị “nhập hộ hàng”. Với chi phí nhập hộ hàng rất thấp từ 1.4 - 3% giá trị đơn hàng, chúng tôi chỉ đảm bảo hàng mua đúng link được cung cấp, đúng mặt hàng. Chúng tôi không chịu trách nhiệm khi xảy ra các vấn đề:

- Chất lượng sản phẩm không đạt được kỳ vọng của Quý khách khi hình ảnh trên web đẹp hơn sản phẩm bên ngoài;

- Màu sắc sản phẩm thực tế đậm hơn hoặc sáng hơn so với ảnh sản phẩm trên web;

- Trong cùng 1 lô hàng, cùng 1 màu sắc thì có 1 số sản phẩm màu đậm hơn hoặc nhạt hơn các sản phẩm còn lại. Trường hợp này thường xảy ra đối với quần áo và phụ kiện thời trang. Ví dụ, mua 100 áo màu vàng nhưng lúc nhận hàng là 30 áo vàng đậm hơn 70 áo vàng còn lại;

- Có thể 1 số nhà máy cẩu thả trong lúc giao hàng hoặc có thể cố ý làm nhầm, giao cho Quý khách số lượng hàng và màu sắc lẫn lộn. Ví dụ đặt 70 áo vàng, 30 áo xanh nhưng lúc nhận hàng là 50 áo vàng và 50 áo xanh;

Với những trường hợp nêu trên, chúng tôi hỗ trợ miễn phí giúp Quý khách khiếu nại tới NCC để yêu cầu họ bồi thường cho Quý khách. Chúng tôi cam kết tận tâm xử lý các vấn đề phát sinh tới cùng nhằm mang lại sự hài lòng tối đa cho Quý khách.

- Trường hợp Quý khách muốn đổi trả hàng chúng tôi sẽ hỗ trợ thỏa thuận trả hàng với ncc và gửi hàng đi hộ khách. Nếu sp lỗi do ncc chúng tôi sẽ cố gắng khiếu nại để ncc trả phí ship nội địa từ kho TQ đến địa chỉ nhận hàng của ncc, Quý khách chỉ cần trả cước vận chuyển từ HN đến Đông Hưng (70k/kg). Trường hợp khác Quý khách sẽ phải trả ship từ HN đến Đông Hưng (70k/kg) và từ kho Đông Hưng đến ncc (phí ship này do vận chuyển TQ thu theo giá tệ). Phí trả hàng là 70k/kg hàng sẽ đi từ HN đến kho TQ tại Đông Hưng。

4. MỘT SỐ KINH NGHIỆM ĐẶT HÀNG VÀ VẬN CHUYỂN:

- Khi đặt hàng dễ vỡ, hàng có vỏ hộp dễ bị móp méo, Quý khách nên cân nhắc hình thức đóng gỗ và vận chuyển phù hợp để tránh xảy ra rủi ro. Đôi khi giảm được chi phí đóng gỗ/ hoặc mua bảo hiểm nhưng hàng về hỏng, vỡ thì thiệt hại còn lớn hơn rất nhiều.

- Với tiêu chí “tiền nào của nấy” khuyến khích khách hàng lựa chọn hàng hóa từ các nhà cung cấp có giá cả phù hợp với giá trị sản phẩm cần mua, tránh mua những sản phẩm có giá quá rẻ hoặc những đơn vị khuyến mại quá lớn (trừ khi mua vào dịp có các chương trình bùng nổ sale).

Chúng tôi đã từng giúp khách mua hàng ở những link giá rẻ, lúc nhận hàng thì 1 mẫu có mấy màu khác nhau do các lô vải khác nhau, chất liệu thì nhão, bai. Khi quay lại khiếu nại nhà cung cấp, họ không thiện chí, không hợp tác nên mất rất nhiều thời gian và công sức các bên.